Home > Administració electrònica, Protecció de dades > A l’Oficina d’Atenció Ciutadana

A l’Oficina d’Atenció Ciutadana

febrer 25th, 2012

Les oficines d’atenció ciutadana són els espais on s’ha de fer més visible la qualitat de la relació entre els ciutadans i l’administració. Els darrers anys aquests espais han millorat extraordinàriament. Molts ajuntaments han elaborat protocols a seguir per part del personal de l’Oficina. També ho ha fet la Generalitat en el seu excel·lent Manual d’estil de les oficines d’atenció ciutadana de la Generalitat.

Després d’observar el funcionament d’un bon nombre d’oficines em permeto cridar l’atenció, encara que cridar no sigui propi d’aquests espais ;-) , sobre alguns aspectes puntuals que no s’haurien de perdre de vista, tots ells relatius a aspectes més aviat materials i de distribució dels espais, alguns probablement molt obvis i altres potser no tant.

El que diu el ciutadà no ho ha de sentir ningú més. Encara que sembli una obvietat, aquesta màxima no sempre es compleix, en la majoria de casos perquè no es disposa d’espai suficient. S’incompleix la normativa de protecció de dades quan la informació personal que el ciutadà comunica verbalment al funcionari pot ser escoltada per altres ciutadans presents a l’Oficina o per altres funcionaris. Els punts d’atenció han d’estar a una distància suficient o bé separats amb petites mampares com les de la imatge de l’Oficina de l’Ajuntament de Sant Cugat del Vallès que il·lustra aquest post.

El que es veu a la pantalla NO ho han de veure altres. La distribució dels espais i la ubicació dels punts de treball, ha de garantir que la informació que apareix a les pantalles pugui ser visualitzada per altres persones presents a l’Oficina diferents al funcionari i al ciutadà que està essent atès.

El que es veu a la pantalla SÍ que ho pot veure el ciutadà. És molt positiu que el ciutadà que està essent atès pugui veure la informació que apareix a la pantalla de l’estació del funcionari quan aquesta informació faci referència al tràmit que està portant a terme a interès del ciutadà i, molt especialment, quan apareixen les seves dades personals. Fent visible el tràmit i les dades es guanya en qualitat en la relació entre la persona atesa i la que l’atén i s’afavoreix que el ciutadà pugui fer corregir errors en les seves dades personals. Treballar amb pantalles que puntualment, quan sigui el moment, es puguin orientar fàcilment cap al ciutadà que està essent atès facilita complir el principi de qualitat exigit per l’article 4 de la Llei Orgànica 15/1999 de protecció de dades de caràcter personal (“3. Les dades de caràcter personal han de ser exactes i posades al dia de manera que responguin amb veracitat a la situació actual de l’afectat”) i, encara que no ho hagi sol·licitat l’interessat, se li dóna accés a les seves dades personals (dret reconegut a l’art. 15 de la mateixa Llei) i se li facilita l’exercici del dret de rectificació (art. 16).

El punt de treball del funcionari quan actua en nom del ciutadà. L’orientació de la pantalla cap al ciutadà, o bé l’activació d’una segona pantalla on ell pugui observar la informació que l’afecta, és especialment convenient en el cas de funcionaris i punts de treball on aquest funcionari actuarà d’alguna manera en nom del ciutadà. Em refereixo a la interessant però poc aplicada previsió de l’article 22 de la Llei 11/2007 d’accés electrònic dels ciutadans als serveis públics que dóna opció al ciutadà a autoritzar al funcionari a actuar en el seu nom, en base a una mena d’apoderament puntual del qual n’ha de quedar constància documental. En aquest cas és especialment important que el ciutadà pugui seguir l’actuació del funcionari que en aquell moment el representa.

Un o més punts de consulta per al ciutadà. Les oficines d’atenció al ciutadà han de disposar també d’estacions de treball que permetin al ciutadà operar pel seu compte. És un servei que ajuda a combatre la denominada fractura digital i que potencia l’ús de les TIC per part dels ciutadans tal com exigeix la normativa de procediment administratiu i d’accés electrònic als serveis públics. S’hi ha de fer possible la consulta de la seu electrònica i operar-hi: accedir, aportar documents, verificar l’estat d’un tràmit… També la normativa reguladora de les publicacions oficials obliga a dotar de punts d’accés per a la seva consulta per part dels ciutadans.

Administració electrònica, Protecció de dades ,